缪巧巧、崔永红:城市超级App标准规范和评估指标

2021-06-04 来源/作者:
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      5月7日,“城市之光——超级App蝶变与未来”2021首届中国城市超级App生态协作峰会在中国无锡隆重召开,此次会议由无锡市大数据管理局和中国城市超级App联盟(筹)联合主办,浙江国脉数联网络有限公司、灵锡互联网(无锡)有限公司、交通银行股份有限公司、无锡数字经济研究院承办。大会涵盖最新行业解读、标准文件发布、实践案例分享、未来趋势思辨等重要议题,参会大咖分享研究成果、交流智慧观点、探讨未来发展。大会异彩纷呈、盛况空前,共有300余位嘉宾出席本次会议,其中有来自上海、南京、厦门、南宁、深圳、株洲、黄山、连云港、驻马店等43个城市代表出席,更有15000余人同步收看线上直播,共同见证城市超级App迈入协同发展新时代,点亮城市未来之光。

      大会当天由国脉战略研究院副院长、标准起草组负责人缪巧巧女士和评估项目负责人崔永红女士首次发布《城市超级App标准规范和评估指标文件》,标志着通过服务供给侧与需求侧两个维度充分考虑建设者、运营者、使用者、评价者等多角度,提出城市超级App建设运营的标准与要求,通过体检形式以评促建,树先进、建标杆、找差距、补短板,规范和促进城市App运行,赋能城市超级App健康发展。

      本文系大会当天主题论坛上的演讲,内容通过现场速记整理,未经本人审核。

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「国脉战略研究院副院长、标准起草组负责人 缪巧巧」

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「评估项目负责人 崔永红」 

一、App的发展的现状

      通过《2021-2027年中国移动互联网App产业发展动态及投资策略研究报告》发现,从2019年的第3季度到2020年的第3季度,移动网民手机人均安装App总量在逐渐递增,疫情期间最高达到63款,人均每日使用App时长超过5小时,通过以上两组数据明确说明App已成为我们高频接触的载体,几乎涵盖了生活、工作、学习、管理、协作等多行业多领域。

二、App建设技术要求、服务规范亟需标准引导

      近期工信部频频爆出关于App的违法违规事件,有个人隐私、信息安全、违规手机信息等。尤其是2021年第4批应用软件的通报名单,足以说明App建设规范性和运营标准上都还存在很多问题,例如用户界面对老年群体不友好,这也是我们发布中国城市超级App技术要求与服务规范的初衷。

三、标准的起草

      国脉战略研究院经历了标准起草的六个步骤。首先是参考了大量模板和标准起草方式,确定了标准和要求,然后搜集了大量资料,例如工信部发布的关于App的权威文件,硕博论文等。针对所有权威文件,逐条提取一系列指标,再整合优化。最后在整合的指标基础上,分层分级分类进行整体设计,再到编制环节。

      目前通过全球各大城市App竞品分析实践,参考400多份专业分析报告,我们已经从中汇聚国际和国内的100份各类App评估指标和1000多个指标,包含13类指标库。其中基础类指标包含9个一级指标,27个二级指标,120个三级指标。行业类指标包括11个一级指标,涵盖政务类、社交类、医疗类、教育类等模块,下分49个二级指标,122个三级指标。

四、指标和成果

(一)基础类指标体系表

      基础类指标包含8个二级指标、31个三级指标。从中可以看出我们对App有一个总体要求,包括但不限于对UI感官、安全性、兼容性、易用性、维护性等全方位基础指标的设置。例如在易学性上,对于社会老龄化的加剧,国家也出台了适用于老年的终端标准,要求界面一定要尊重老龄化。这点就要求软件设计需具有一定的引导性,方便老年人的操作,而不是对老年人的使用设置障碍。

(二)性能类指标体系表

      性能类指标包含2个二级指标、13个三级指标。这里主要是评估软件的响应时间、故障的回复能力,这是比较基础的要求,必须要保障软件能够正常使用。

(三)功能类指标体系表

      功能类是指所有App的信息获取能力,以及功能的实现能力。这里也讲到比较好玩的指标,相信大家平常也都会遇到这样的情况。针对我们的误操作,例如发错信息后如何快速撤回的功能,我们也提出了规范性的要求。

(四)合规类、安全类指标体系表

      大家都很关注App安全性能的问题。昨天闭门会议的时候,有很多负责人提到如何去保证App的安全与数据安全,如何顺利通过监管单位的审核,这里我们也提出了明确的标准。合规类主要分为1个二级指标、8个三级指标。安全类又单独分出来2个二级指标、19个三级指标。在对隐私侵犯后的救济措施、资费消耗上都有一定的要求和保护。在用户拒绝授权的情况下,我们不应当进行相关的操作。

(五)运营类指标体系表

      接下来是运营机构比较关心的指标。如何去评价App运营的成效?绩效如何体现?对于运营人员的管理、考核,这里也提到一系列指标。具体分为两方面,一方面是绩效,另一方面是管理。从客户的使用意愿、客户的使用满意度以及用户体验上去做要求。

(六)N+1类指标体系表

      这里有一个“N+1”的概念。这个1是指什么呢?我们今天聚集在此地开会的主要目的是围绕中国城市超级App建设。我们是做城市超级App的,所以在城市之间的协作、规范共建上也做了一个标准规范。这里的N类我们也在不断扩充,目前已经有11类详细的材料,大家都可以在标准文件里看到。

      刚才我初步讲了关于指标规范和标准文件的简略说明,详细的文件大家可以在我们的会刊当中仔细阅读。我们即将发布这个标准。欢迎与会的嘉宾在批评指正的同时,能够共建我们的超级App。

五、评估背景

(一)城市App评估必要性和紧迫性

       App作为我们移动服务端最高频的服务载体被多次提起,App不仅是服务水平的体现,更是数据资源价值、公共数据整合的重要途径和方式。从App运营的角度来说,如何通过现有的服务和数据发现App运营的问题?通过App服务和数据来实现运营技巧的提升?这也是自我数据价值挖掘的内在需求。另外每个城市都有代表性的App,而且App的建设各有特色、各有亮点,如何应对后来居上的外部压力,保持自我的领先优势,不仅仅需要自我的提升也需要外部对标学习。

(二)评估意义

      移动互联网浪潮下,各地城市App蓬勃发展。作为城市现代化治理、数字化转型的重要载体,目前大部分城市超级App建设存在缺乏整体战略规划和总体部署、缺乏统一技术标准、缺乏移动应用统一服务平台、移动应用缺乏深度和广度等普遍问题。

      为推动数字社会形态下城市超级App发展,探索城市运营新方式,构建城市治理新模式,我们通过“以评促建、以评促改、以评促管”的方式提升城市超级App建设和运营水平,旨在加速推进各地城市数字化转型提质增效、城市治理便捷高效。

六、思路和方法

(一)评估思路

      1.政策导向:依据国家有关政策文件要求,结合实际,设计评估指标体系,确保评估公正、准确、客观。

      2.目标导向:以“一件事、一张网、跑一次、不见面”为目标,以第三方评估为抓手,推动城市智能服务提质增效。

      3.问题导向:通过全面评估找出各城市App存在的不足,形成问题清单,提出改进建议,助力App水平提升。

      4.标杆导向:通过充分对标与分析,树先进、建标杆、找差距、补短板,营造你追我赶的良好氛围。

(二)评估原则

      1.导向性:主要从两个维度,服务供给侧和需求侧,充分考虑城市App建设特点,建设者、运营者、使用者、评价者等多角度建立评估指标体系。

      2.客观性:第三方视角多套指标体系,采用定量与定性相结合的分析方法,分别采样打分,科学、客观地反映各城市App服务水平。

      3.实用性:通过编制评估报告,指出各城市App服务中存在的问题。规范城市App运行,优化服务供给,以评价反馈促改进的闭环发展机制。

(三)指标设计原则

      在指标设计原则方面遵循6个原则,分别是:系统性、科学性、引导性、完备性、互斥性、可操作性。

      1.系统性:依照智能移动服务城市应用软件整体思路,系统全面构建评估指标体系,体现指标之间的逻辑性。

      2.科学性:指标体系构建严格把握科学性原则,保证数据的真实与有效,标准的规范与实用。

      3.引导性:结合最新理念,体现正确的引导性,体现循序渐进的发展性;另外,指标具有前瞻性,应用方面具有创新性和现实指导性,引导智能移动服务城市应用软件下一步发展方向。

      4.完备性:全面考量指标体系架构,从各个维度全方位评估,保证指标包容性,能够全面反映评价对象的各个方面,以求指标体系全面、系统、完整。

      5.互斥性:考察角度和内容充分互斥,不存在重复或交错评估指标,不存在相似或趋同评估内容,保证指标体系充分多样。

      6.可操作性:每项指标数据可采集,可度量,相关数据和资料收集方面有较高可行性,便于实施。

(四)评估方式

      在评估方式上我们主要采取5种方式:

1.人工测评

      根据指标体系,由专业、专职的政务服务测评队伍,模拟用户登录应用软件进行人工访问测评,具体采用分组交叉评估模式,按功能模块分组,根据发布内容采集相关数据。

2.平行对标

      每块指标由专人负责评估,对标其他先进城市做法,并在同一个时间段内完成数据的采集与案例搜集工作,找出被评应用的不足,提出可行性建议。

3.交互测试

      在线模拟用户,测试与跟踪服务、申报、互动等功能的用户体验情况。

4.加权分析法

      对评估指标进行重点划分,然后对各个指标赋予权重,再根据每一项指标项权重进行评分。

5.系统数据采集

      通过系统采集政务服务部分评估指标数据,并进行汇总、分析,及时提供评估咨询服务。

七、评估活动

      由此中国社科院联合国脉数联将举办2021第一届中国城市超级App评估活动,评估主题是“以评促建,推动融合,构建城市IP”,评估范围覆盖100%全国地市级及以上的城市超级App、县区(市)级抽取100个城市超级App选评。

      以江苏省和安徽省为例,江苏省有我的南京、灵锡、智慧徐州、我的常州、苏州到、掌上南通、我的连云港、掌上淮安、我的盐城、我的扬州、智慧镇江、我的泰州、智能宿迁等。安徽省有智慧黄山、掌上安庆、掌上池州等系列城市App。具体的范围和活动在会刊手册中展示,同时也欢迎未在评估范围内的城市App自主报名。

(一)评估指标——6+N+1

      评估的指标采用6+N+1的模式:

      1.“6“:App应具备的基础类、功能类、性能类、合规类、安全类、运营类六大类指标;

      2.“N”:城市服务的各个角度;

      3.“1”:城市协作。

      整个评估体系包含功能体系、性能体系、安全体系、运营体系、界面体系、城市服务、跨城服务等模块。

(二)第一届(2021)全国城市App评估指标体系

      目前App体检指标体系有10个一级指标。以民生社会活动为例,包含服务覆盖度、服务可用性、查询服务、生活缴费;以城市协作为例,包含城市服务、统一会员认证体系、信息对等开放、服务共享、跨城活动。

      超级App评估的主要流程,分为8个阶段:前期准备、指标设计、指标意见征集、数据采集、数据核查、数据分析、总报告撰写、发布评估结果。我们目前处于第三阶段——指标意见的征集,拟在6月份开始数据采集的工作。针对本次会议我们也特别推出了城市超级App免费体检活动,在全国范围内征集28个城市级App进行免费评估。


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责任编辑:heyiting
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